3)向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，分項征詢顧客滿意情況。

　　2、顧客投訴分析

　　1）每季度的較后一個月，市場部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取超過70%以上，以便收集足夠的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析。

　　2）市場部對上述調(diào)查表按照HY—CX—16《顧客滿意度測量控制程序》的要求進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客抱怨率、產(chǎn)品不合格率）的結(jié)果。當(dāng)定量的數(shù)據(jù)接近或低于質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的下限時，應(yīng)查找原因并采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施并驗證實施效果。

　　3、客戶投訴的處理

　　為了方便客戶與公司的溝通，時刻準(zhǔn)備著為客戶提供服務(wù)，山東泰山華岳玻璃有限公司建立了顧客信息反饋投訴處理部門，設(shè)立了市場部，建立了專門的服務(wù)聯(lián)絡(luò)方式，及時聽取客戶反饋，解決客戶反映的問題，及時滿足客戶服務(wù)需求，客服聯(lián)絡(luò)方式0538-8560506；傳真0538-8569728。國內(nèi)業(yè)務(wù)部聯(lián)系方式，工程玻璃事業(yè)部0538-8560306-802；節(jié)能中空玻璃事業(yè)部0538-8560306-803；裝飾玻璃事業(yè)部0538-8363777；全部業(yè)務(wù)部0538-8569108。

　　市場部負(fù)責(zé)與顧客的溝通。